El sistema Medallia es una plataforma de gestión de experiencia del cliente (CX) que ayuda a las empresas a capturar, analizar y actuar sobre los comentarios de sus clientes en tiempo real. Es utilizado en una amplia gama de industrias, incluyendo comercio minorista, banca, atención médica, hostelería y telecomunicaciones.
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En la cadena de salud y bienestar Gold’s Gym, la satisfacción del miembro es un faro que guía cada una de sus acciones. Para navegar con precisión hacia este objetivo, la empresa ha encontrado en Medallia una brújula invaluable. Esta plataforma les permite escuchar la voz de sus miembros, comprender sus necesidades y preferencias, y tomar decisiones estratégicas para ofrecer una experiencia de entrenamiento sin igual.
Calhermi Naranjo, Gerente General de Gold’s Gym Venezuela, resalta la importancia de este sistema: “Medallia nos ha permitido comprender mejor las necesidades y preferencias de nuestros miembros, lo que nos ha llevado a realizar importantes mejoras en nuestros servicios. Esta herramienta ha sido fundamental para nuestro éxito y nos ha permitido convertirnos en un referente en la gestión de la experiencia del cliente.»
Valoración
Es importante señalar que Medallia es una herramienta que tiene su sede en San Francisco, California y la provee la franquicia a nivel internacional. “El índice de satisfacción de los miembros que asistan al gimnasio es medido por esta herramienta a través de una metodología estadística, que pondera distintas variables, las que a su vez miden la experiencia de estas personas dentro del gimnasio”, señaló Naranjo.
Explicó que, a través de encuestas enviadas por correo electrónico, Medallia recopila datos sobre los diversos aspectos que más valoran las personas en su experiencia en los gimnasios, tales como:
- Infraestructura física y deportiva.
- Limpieza y mantenimiento.
- Calidad del servicio.
- Variedad de clases grupales.
- Atención al cliente,
Así como todos los subindicadores que están en cada una de estas categorías. “A eso se le otorga una calificación a través de un indicador denominado Net Promoter Score, que es como el índice de promoción general que tiene una valoración y luego eso se categoriza”, preciso Naranjo.
Referencia
La cadena de salud y bienestar Gold’s Gym es el único gimnasio en Venezuela que utiliza una plataforma como Medallia para gestionar la experiencia de sus miembros. Esta herramienta les ha permitido reafirmarse aún más como referentes en la industria, a nivel nacional e internacional.
Naranjo destacó que, “en Gold’s Gym Venezuela, estamos comprometidos en ofrecer a nuestros miembros la mejor experiencia posible. Medallia es una herramienta clave que nos ayuda a cumplir este compromiso”.
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